Cómo Fidelizar a tus Clientes

Cómo fidelizar a tus clientes, quizás es una de las tareas más importantes y difíciles de todas las industrias en general, pero la verdad, valen todos los esfuerzos invertidos, ya que tener la fidelidad de los clientes, es la clave del éxito en los negocios.

Pero debemos hacerlo bien, tanto la inversión económica, como las estrategias y planes para conseguir la fidelización.

Cuando estamos frente a un monopolio, estamos frente a un empresario que está haciendo algo bien, por lo cual, si nos permitimos ser inteligentes, podremos comenzar a estudiar los hitos que hicieron dichos exitosos.

El monopolio es la respuesta a una gran cantidad de horas invertidas en planificar cómo enamorar a los usuarios, en elaborar, desarmar y volver a construir, estudiar las posibilidades de mejoras y de cambios, todo pensando en una sola cosa: el cliente.

Cuando emprendemos tenemos dos posibilidades: criticar a los que están arriba o comenzar a escalar para llegar arriba. Cada quien sabe en qué invierte su tiempo. Lo cierto es que si te enfocas en lo que hacen los demás, no eres bueno en lo que estás haciendo.

Primero debemos centrarnos en el cliente. Debe convertirse en la razón de ser de todo negocio, es imprescindiblemente necesario, es  y nuestro canal y fuente de ingresos, es sin duda, bien segmentado, una mina de oro.

Ahora bien, tenemos al cliente –ya entendimos que es importante-, pero otro tema es la relación que mantengamos con ellos, es la otra pieza clave.

Te sugiero que, si aún no lo haces, analices y vuelvas a plantearte el modelo de negocios. Uno bien conocido es el modelo canvas, del cual 3 ítems están enfocados en los clientes.

Segmentación de Clientes

No todo el mundo nos va a comprar o contratar. Un error muy común al momento de emprender es, por ejemplo, pensar que si estoy en una ciudad de unos siete millones de personas, apuntar al diez por ciento del mercado, quiere decir que setecientas mil personas serán mis clientes. ¡Es un tremendo error!

En esta parte debes segmentar a tus potenciales clientes, para ser asertivo, debes pensar cómo sería tu cliente ideal, qué edad tendría, qué cosas le gustaría, cómo es su comportamiento financiero, donde vive, cuánto dinero está dispuesto a pagar por lo que estoy ofreciendo, a qué estímulos de mercadeo responde, etc. Mientras más tiempo invierta en conocer a mi cliente ideal, más ventaja competitiva tendré frente a mi competencia y, esto, se traducirá en más puntos del gráfico de mercado a mi favor.

Canales de llegada al cliente

Esto es bastante simple. Debemos definir que vehículos nos llevarán a nuestros clientes, radio, tv, publicidad escrita, marketing digital, redes sociales, correos, vivitas en terrenos, etc.

Relación con Clientes

Una vez que tengo mi segmento muy bien definido junto con mis canales de llegada, debo establecer la manera en que me relacionaré con ellos. Y la manera que más agradecen los clientes, es la relación personalizada. Donde ellos ven que existe una preocupación exclusiva.

No hay nada peor que un reclamo de un cliente insatisfecho por la atención. A ver, lo pongo así: reclamos vamos a recibir siempre, quieramos o no… podemos recibir reclamos de un producto defectuoso, por retraso en entrega, etc, ¡¡pero nunca por mala atención!! El foco es que los clientes amen estar en nuestra tienda, o comprándonos o contratándonos.

Uno de los secretos técnicos para hacer que los clientes amen una marca es el deep code o deep inside. (Códigos Profundos). Es una gran herramienta que se utiliza en marketing estratégico;

Utilizar los deep code o deep inside permite establecer una conexión casi biológica con la metáfora que está comunicando mi publicidad.

Biológica porque el mensaje codificado a través de una metáfora que está recibiendo el cerebro de mi prospecto, hace que necesite mi servicio o producto para sobrevivir. Y sobrevivir es una de las tareas primordiales del ser humano. Esta materia es muy interesante.

Un ejemplo de ello es Coca Cola… ellos ya no muestran la bebida, solo muestran imágenes de felicidad, de amigos en la playa, imágenes que te hacen querer sentirte como se están sintiendo los chicos que aparecen en el spot o en la imagen. O querer vivir las experiencias que viven los del comercial.

Recomiendo usar la regla o ley de Pareto. El 80% de tus ingresos y ventas vienen del 20% de tus mejores clientes. Prémialos, salúdalos para sus fechas importantes (para las fechas importantes de ellos, no las tuyas ni las de tu empresa, solamente), crea comunidad, piensa en cómo puedes mejorar la vida de tus clientes.  Ellos te lo agradecerán.

El ser humano ya no compra productos, sino experiencias y para fidelizar a nuestros clientes, debemos hacerles vivir eso… una muy agradable experiencia.

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